terça-feira, 20 de setembro de 2011

o sistema devia cair

Tudo começou com o ferro de passar e sua garantia extendida.
Logo após me revoltar com a duração curtíssima dos eletrodomésticos, vi-brei quando descobri que ainda estava na garantia.
Levei o ferro na loja.
Não, não é assim. Liga no "Atendimento" (essa palavra me causa petéquias), explica o sisnistro, pega uma senha e volta aqui pra fazermos a troca.
Ferro na mochila, volto com ele pra casa.
30 minutos, três atendentes, cinco repetições do CPF, endereço, estado civil (relevante???) ... e  então consigo uma senha cabalística de 21 DÍGITOS e uma outra de 6.
Pronto, é só ir à loja com esses números e trocar por um ferro novo.
Assim sendo...
Vendedor1: É troca? Fala ali com o gerente.
Gerente: O quê, é so troca? Qualquer vendedor lá embaixo pode fazer isso pra você.
Vendedor2: Num sei fazer isso nesse sistema novo não.
Gerente: Fala ali com a fulana que ela te ajuda.
Fulana solícita, graças aos céus...
Mas o sistema era novo, ninguém sabia direito as telas, onde colocar os números, que números eram aqueles... 
Me distraí com uma das tvs gigantes na parede, que mostrava uma imagem irritantemente nítida de um grupo de garças à beira de um rio no Pantanal. Que inveja das garças. Sem números, protocolos nem ferros de passar.
Vendedor2: vou na outra loja e chamar a Fulaninha pra me ajudar, ela sabe melhor desse sistema.
Li a tela onde elas pelejavam. Só pensava em pegar o ferro do mostruário e falar pra eles se virarem com o resto da burocracia.
Chega a fulaninha, que não acrescenta muito, além da boa vontade em conferir os números e digitá-los novamente.
Vamos ligar no "Atendimento" pra conferir.
Petéquias afloraram vermelhinhas.
Meus dados pessoais e o engodo dos números malditos viajaram kilômetros na fibra ótica e nos cubículos de ao menos meia dúzia de atendentes; além de ocupar consideráveis minutos do dia de vários trabalhadores da loja, que deixavam seus clientes pra desatar aquele nó.
Todos culpavam o sistema novo. Não tiveram treinamento suficiente, estão tendo que aprender na marra, etc.
Pausa.
Já trabalhei com treinamento e suporte de software. Essa conversa é fiadíssima. Fato é que ninguém quer que o sistema mude. Ninguém gosta de ter sua ferramenta de trabalho alterada. E pra fazer pirraça, não prestam atenção ao treinamento, acham que na hora conseguem se virar. Mas na hora h, a culpa é do sistema, do treinamento, da rede... E claro, o anterior, ainda que fosse um lixo, sempre será melhor que o novo. Parecia que eu tava revendo um trailer de um filme antigo.
Voltando
Vem o gerente e faz política: Olha, me desculpe, mas essa é a primeira troca que estamos fazendo com o sistema novo, viu ?!
E nem pra vocês me darem um prêmio por ser a cobaia, pensei comigo...
Vem outro vendedor que desiste e depois outro.
Até que eu ouvi que não ia ter jeito, que o sistema não registrou, que a senha que me deram era inválida e que eu receberia um reembolso da empresa da garantia.
Não não. Não quero reembolso. Tenho o direito de levar um ferro novo.
Tensão...
A fulana respira fundo. Vamos tentar mais uma vez.
Tá, mas deixe eu falar com a atendente. Peguei o fone.
Quero a senha, está faltando uma senha aqui. A que me deram mais cedo tava errada.
Ah, senha? Sim, anote aí.
Não, eu não havia trocado 3 por 6. Era um número completamente diferente.
A fulana comemora radiante: Ah! Deu certo! Era a senha! ...
E me dá um abraço!
Ah, Natália, que bom! Coitada de você, esperando por tanto tempo!
Meu sorriso de consumidora surpresa e aliviada...
Mais uma peleja de 15 minutos pra registrar que fiz a troca. E mais um vendedor pra ajudar com as medonhas telas azuis. Sim, pois o que atrapalhava agora, descobrimos (comigo ajudando), era que o nome da rua é Ipê e não Ype. Aí travava tudo.
Devia ter explicado que era nome de árvore e não de detergente?

Olha, podemos repensar esses sistemas e voltar a anotar no papel de pão?
É tão frustrante toda a complicação que as facilidades modernas trouxeram às nossas vidas...